一旦理解了客戶(hù)的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差 距，這包括采取什么步驟來(lái)滿(mǎn)足專(zhuān)門(mén)的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)。這 有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。如果201是一項(xiàng)增值的客戶(hù)服務(wù)，并 且僅由一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)。

1.理解自身服務(wù)水平和能力

所謂對(duì)自身服務(wù)水平和能力的理解就是知己的能力。只有具備了知己的能力，了解 自身物流服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)和不足，才能為客戶(hù)提供合適的物流服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.理解競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)水平和能力

所謂對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)水平和能力的理解就是知彼的能力。只有具備了知彼的能力，了 解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)和不足，才能為擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3#分析其中的核心競(jìng)爭(zhēng)力

只有了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)和不足，確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，才能理 解其為什么能爭(zhēng)取到客戶(hù)，客戶(hù)是看中其哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，才將物流服務(wù)外包給他，而自 身是由于哪些不足而導(dǎo)致喪失了客戶(hù)，從而為提升自身物流服務(wù)水平和能力打下堅(jiān)實(shí)的 基礎(chǔ)。

6.5.3確定第三方物流服務(wù)水平和客戶(hù)要求之間的差距

一旦物流服務(wù)供應(yīng)商明白客戶(hù)的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以

分析出來(lái)。許多公司都以為客戶(hù)需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通

常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶(hù)需求。早在30多年前寫(xiě)作《結(jié)果的管理》

尺⑶時(shí)就已明白客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)概念。他說(shuō)業(yè)務(wù)人員認(rèn)為自己了解

客戶(hù)，而市場(chǎng)很有可能是相反的。只有一個(gè)人才能真正了解這一切-那就是客戶(hù)。”一

11正確認(rèn)識(shí)到為距，公司便可以認(rèn)真檢查以確定消除差距所能得到的利益〈比如增加客戶(hù) 價(jià)值\
當(dāng)被問(wèn)及需要和期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的客戶(hù)表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評(píng)價(jià) 配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司檢査其提供的服務(wù)與客戶(hù)所需之間的對(duì)比情況 時(shí)，它通常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但卻不能發(fā)現(xiàn)在無(wú)貨損送貨方面的問(wèn)題。公司還 會(huì)注意到這些方面的競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)，它意識(shí)到客戶(hù)已表明競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加速帶來(lái)更高質(zhì)量的及時(shí)和 無(wú)貨損送貨服務(wù)。有了這個(gè)信息，消費(fèi)品公司確定消除及時(shí)送貨方面的差距對(duì)其成功尤 為重要，而且當(dāng)無(wú)貨損送貨的質(zhì)量提高超過(guò)客戶(hù)的期望時(shí)，就帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司下 一步是識(shí)別消除差距贏取優(yōu)勢(shì)的多種選擇。為改善及時(shí)送貨，公司可以繼續(xù)與原來(lái)的承 運(yùn)人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物 的能力。改善無(wú)貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強(qiáng)在產(chǎn)品處理中的員工 培訓(xùn)。

一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng) 險(xiǎn)。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過(guò)程中定期 進(jìn)行調(diào)查以了解客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。另—些利益可能包括收入增加、客戶(hù)忠誠(chéng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。避 免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定利 益超過(guò)成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著客戶(hù)或市場(chǎng)劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下 都需要詳細(xì)的分析。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的目標(biāo)和方向

物流服務(wù)供應(yīng)商需要和客戶(hù)進(jìn)行充分詳盡溝通，以明確物流服務(wù)改善的目標(biāo)和方向。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的措施和步驟

在明確物流服務(wù)的改善目標(biāo)和方向的前提下，制定第三方物流服務(wù)改善的措施和 步驟。

3^評(píng)估第三方物流服務(wù)改善的成本和效益以及風(fēng)險(xiǎn)

在實(shí)施第三方物流服務(wù)改善的措施之前，需要對(duì)其產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估，分析其所帶 來(lái)的效益和產(chǎn)生的成本，以及所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，再來(lái)決定是否實(shí)施第三方物流服務(wù)改善的 措施。

6.5.4提供個(gè)性化的第三方物流增值服務(wù)

當(dāng)供應(yīng)商詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，什么對(duì)他們最重要并且分析結(jié)果時(shí)，很顯然，不同的客戶(hù)群需要 不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶(hù)滿(mǎn)意，公司應(yīng)該把有相似要求和期望的 客戶(hù)分類(lèi)。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)型、銷(xiāo)售量和利潤(rùn)來(lái)細(xì)分客戶(hù)群，但現(xiàn)在通行的標(biāo)準(zhǔn) 是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標(biāo)準(zhǔn)劃分比按“商業(yè)類(lèi)型^零售或批 發(fā)”劃分更有意義。一些客戶(hù)希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通 過(guò)讕査這卹自然而分的客戶(hù)群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。

無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與提供的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶(hù)有足 夠的價(jià)值，客戶(hù)可能愿意為此額外付費(fèi)，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)祕(mì)，

X分愿息與不應(yīng)意為服務(wù)付出費(fèi)用的客戶(hù)很歡要^提高價(jià)格，增加服務(wù)雖能滿(mǎn)足一都分 客戶(hù)，似有呵能會(huì)把郎分客戶(hù)推向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

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